Basiswissen zum Konfliktmanagement

Für Konfliktsituationen gibt es zahlreiche Beispiele – vermutlich genauso viele Beispiele gibt es allerdings auch für das Konfliktmanagement. Im Privatleben und im Beruf stehen Eltern, Kinder, Führungskräfte und Mitarbeiter nicht selten vor einer Herausforderung, die es zu lösen gilt. Doch wie lässt sich erfolgreiches Konfliktmanagement umsetzen und welche Feinheiten sollte man dabei beachten?

Grundlagen im Konfliktmanagement: Was ist ein Konflikt?

Eine reine Meinungsverschiedenheit ist noch kein Konflikt, sondern lediglich ein Problem. Beim Konflikt vermischen sich zwei unterschiedliche Probleme miteinander: Das Sachproblem und das Beziehungsproblem.

  • Das Sachproblem ist objektiv. Hier steht tatsächlich nur das Thema (die Sache selbst) im Vordergrund.
  • Das Beziehungsproblem hingegen ist subjektiv. Gefühle, Werte oder Moralvorstellungen können hier im Fokus sein.

Treffen diese beiden Probleme zeitgleich aufeinander, ist der Konflikt geboren!

Ein paar Beispiele aus der Praxis:

  • Sachproblem im privaten Konflikt: Tanja und Markus keifen sich schon den ganzen Morgen an, weil Markus seine getragenen Socken vom Vortag auf dem Sofa ausgezogen und liegengelassen hat.
  • Sachproblem im beruflichen Konflikt: Herr Maier und Herr Schmidt, Mitarbeiter in einem Konzern, sprechen nicht mehr miteinander, seit Herr Maier die Präsentationsunterlagen von Herrn Schmidt unter eigenem Namen an den Abteilungsleiter gesendet hat.
  • Beziehungsproblem im privaten Konflikt: Tanja räumt regelmäßig Markus´ alte Socken vom Sofa (oder Boden) in den Wäschekorb im Badezimmer. Sie ist wütend weil sie das Gefühl hat, die persönliche Putzfrau ihres Mannes zu sein und fühlt sich erniedrigt. Markus versteht die Welt nicht mehr – er hat doch nur die Socken liegen lassen.
  • Beziehungsproblem im beruflichen Konflikt: Herr Maier ist ein pflichtbewusster Mitarbeiter. Da die Deadline zur Einreichung der Unterlagen gekommen war, hatte er die Unterlagen schnell versendet, Herr Schmidt strebt eine Beförderung an und wollte durch die Präsentationsunterlagen auf sich und sein Können aufmerksam machen. Da Herr Maier die Unterlagen unter seinem Namen verschickt hat, hat Herr Schmidt das Gefühl, dass er von seinem Kollegen hintergangen wurde und die beiden sich nun im Konkurrenzkampf befinden.

In beiden Beispielen ist es erst in Kombination mit dem Beziehungsproblem zum tatsächlichen Konflikt gekommen. Gerade das Beispiel im privaten Konflikt zeigt, dass es zwar um das Problem der Socken (Sache) geht. Das alleine ist aber nicht der Grund, weshalb bei Tanja und Markus Stimmung in der Bude herrscht. Für Tanja dreht es sich gar nicht (primär) um die Socken, sondern um das Miteinander auf Beziehungsebene, was sie zur Weißglut getrieben hat.

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Konfliktarten im Überblick

Um eine besseres Verständnis für Konflikte zu schaffen – und damit zu einem erfolgreichen Konfliktmanagement beizutragen, zeigt die nachfolgende Tabelle zunächst noch sechs ausgewählte Konfliktarten:

  • Offene Konflikte lassen sich leicht erkennen – sie werden durch die Konfliktparteien offen und direkt ausgetragen (zum Beispiel durch einen Streit).
  • Verdeckte Konflikte sind schwer erkennbar und zeigen sich nur durch Kleinigkeiten (zum Beispiel durch Intrigen am Arbeitsplatz). Der verdeckte Konflikt kann sich zum offenen Konflikt wandeln.
  • Verteilungskonflikte beschäftigen sich mit der Frage „Wer erhält wovon wieviel?“ Fühlt sich eine der Parteien benachteiligt, kann es zum Konflikt kommen.
  • Beurteilungskonflikte treten vorzugsweise in Unternehmen auf. Hier stehen strategische Diskussionen im Vordergrund. Am Beispiel von Zero Base Budgeting besteht der Konflikt darin, dass nur noch begrenzte Ressourcen zur Verfügung stehen sollen, wodurch Mitarbeiter und Unternehmen jedoch in ihrer Arbeit und Entscheidung finanziell eingeschränkt werden.
  • Zielkonflikte „beißen“ sich in verschiedenen Zielen, die es zu erreichen gilt. Zum Beispiel lassen die Ziele „Kosteneinsparung“ und „höhere Qualität“ oft nur schwer miteinander vereinbaren.
  • Strukturkonflikte lassen sich in Unternehmen und Organisationen finden. Hier herrschen Konflikte in der Struktur – also zum Beispiel zwischen internen (konkurrierenden) Bereichen bezüglich Kapazitäten-Verteilung, Budgets, etc.

Lösungsansätze im Konfliktmanagement

Für Lösungsansätze im Konfliktmanagement sollte man zu Beginn die Konfliktart bestimmen. So lässt sich der weitere Verlauf in der Konfliktlösung besser realisieren. Unabhängig von der Konfliktart sollte das Konfliktmanagement allerdings folgende Punkte berücksichtigen:

  • Einen offenen Umgang mit Konflikten pflegen
  • Im Dialog Ich-Botschaften verwenden
  • Keine Vorwürfe, Beleidigungen oder Schuldzuweisungen machen
  • Klärung der Konfliktursachen auf sachlicher Ebene
  • Wünsche formulieren (statt „das läuft schlecht“ – „das wünsche ich mir für die Zukunft“)
  • Konfliktlösung durch Konfliktparteien entwickeln lassen (nicht autoritär vorgeben)
  • Mediation als Instrument im Konfliktmanagement nutzen

Welche Chancen bringt der Konflikt?

Wer das Wort „Konflikt“ hört, denkt oft in erster Linie an Streit und Eskalation. Im Konfliktmanagement gilt es, diese beiden Risiken zu minimieren und abzuwenden. Im Idealfall folgen außerdem Chancen aus dem Konflikt: Der offene Umgang mit dem Konflikt bietet die Möglichkeit, diesen frühzeitig (vor der Eskalation) abzuwenden. Die vermutlich größte Chance beim Konfliktmanagement besteht allerdings darin, dass man aus den ausgetragenen Konflikten lernen und auf künftige Situationen übertragen kann. Damit besteht für Unternehmen die Chance, gleichartige Konflikte künftig zu vermeiden und damit für ein besseres Betriebsklima zu sorgen. Neben einer motivierten Belegschaft kann sich das erfolgreiche Konfliktmanagement letztendlich (wenn auch nur indirekt) auf den gesamten Unternehmenserfolg positiv auswirken.

Foto: © Martina Brunow Fotografie

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