Wie CRM die Unternehmenswelt erobert

“Wenn das Service-Center nicht erreichbar ist, hat der Kunde eine zweite Chance, sein Problem selbst zu lösen.” Dieses Zitat unbekannter Herkunft trifft zwar bei so mancher Hotline noch den Nagel auf den Kopf, hat aber in modernen, zukunfstorientierten Unternehmen ausgedient. Denn diese pflegen die Beziehungen zu ihren Kunden durch CRM. Das englische Customer Relationship Management ließe sich zwar wohl am ehesten mit Kundenbeziehungsmanagement oder einfach nur Kundenpflege ins Deutsche übersetzen, allerdings steckt viel mehr dahinter.

Mit CRM die Beziehung zum Kunden aktiv selbst gestalten

Der Unternehmer von heute – nein eigentlich schon immer – überlässt das Beziehungsmanagement zu seinen Kunden nicht dem Zufall. Er gestaltet es aktiv selbst. Dabei ist CRM als ein strategischer Ansatz zu verstehen, der zur vollständigen Planung, Steuerung und Durchführung aller interaktiven Prozesse mit den Kunden genutzt wird.

Mittlerweile funktioniert Customer Relationship Management natürlich vollständig softwaregestützt. Die Angebote sind vielfältig und für jeden Geldbeutel zu haben. Ein CRM-System ermöglicht eine gezielte, personalisierte Kundenpflege – egal ob es sich dabei um einen Vertriebskunden, Service-Kunden, Kollegen oder Partner handelt. Den größten Nutzen und die höchste Produktivitätssteigerung wird erreicht, wenn man seine CRM-Lösung nicht nur auf Vertrieb und Service beschränkt, sondern in das gesamte Unternehmen integriert – vom Personalwesen über Kundenservice bis hin zum Supply-Chain-Management.

Was habe ich als Unternehmer von CRM?

Die Vorteile sind vielfältig und so unterschiedlich wie die Branchengruppe. Hier die wichtigsten:

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  • Der Kunde steht Mittelpunkt aller Tätigkeiten
  • Vertrieb, Abwicklung, Support und weitere Beteiligte ziehen an einem Strang
  • Kundennahe Prozesse werden effizienter
  • Geringere Transaktionskosten durch automatisierte Interaktionen
  • Einheitliche Datenbasis, was die Kunden, Aufgaben und offenen Angebote angeht
  • Gezieltere Marketingaktionen durch individuelle Beschreibungen der Kunden
  • Wettbewerbsvorteile

Habe ich als Kunde auch Vorteile durch CRM?

Natürlich profitiert nicht nur das Unternehmen, sondern letztendlich auch der Kunde – der ja bekanntlich König ist – von Customer Relatioship Management. Sofern es für beide Seiten erfolgsversprechend angewendet wird. Hier die wichtigsten Gründe für Customer Relationship Management aus Kundensicht:

  • Personalisierte Angebote durch individuellen Service
  • Schnelle Kommunikation, weil alle Vorgänge im CRM dokumentiert sind
  • Informations- und Wissensgewinn
  • Durchgängigkeit der Informationsverbreitung und Prozesse

Die passende Beschreibung definieren

Die Wichtigkeit von CRM ist unbestritten. Das zeigt die Verbreitung von Customer Relationship Management in Unternehmen, die hohe Anzahl an hochwertiger Literatur zum Thema und die Praxis zeigen nicht zuletzt die großen Erfolge, die Unternehmen mit dem Einsatz von CRM-Systemen erreichen konnten. Customer Relationship Management lässt sich von vielen Seiten betrachten und analysieren. Wichtig ist, dass jeder für sich eine zu sich und seinem Unternehmen passenden Beschreibung des perfekten Customer Relationship Management definiert.

Foto: © Martina Brunow Fotografie

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