Beziehungsmanagement

Kunde droht mit Auftrag!

„Igitt – ein Kunde“ oder „Kunde droht mit Auftrag“ – so oder so ähnlich fühlen sich manche Kunden, wenn sie an den Servicepoint gehen, ein Restaurant betreten oder sich in einem Laden umsehen. Woher das kommt? Ignoranz durch die Verkäufer. Ein gutes Beziehungsmanagement zu Kunden kann helfen, die Servicewüste zu durchbrechen – allerdings sollte das Beziehungsmanagement nicht nur aufgebaut, sondern auch gelebt werden.

Servicewüste Deutschland?

Verschrien als Servicewüste ist Deutschland schon länger. Hermann Simon hat das den Begriff Servicewüste – und seine Bedeutung – bereits 1995 im Spiegel veröffentlicht. Heute ist er fest im Sprachgebrauch verankert und vermutlich weiß auch (fast) jeder, was damit gemeint ist: Das nicht vorhandene Angebot an guten Services von Dienstleistern. Beispiele dafür gibt es auch heute noch zahlreiche.

  • Immer wieder hört man von unzufriedenen Kunden, die im Autohaus ignoriert wurden – und sich dann für einen anderen Hersteller entschieden haben.
  • Restaurantbesucher haben das Gefühl, die armen Kellner und Wirte bei „was auch immer“ zu stören und befürchten, sich für ihre Bestellung entschuldigen zu müssen.
  • Fehlende Beratung in Shops für Bekleidung treibt den Trend für den Onlineshop voran.
  • Unfreundliches Auftreten von Mitarbeitern oder Geschäftsführern treibt die Kunden zur Konkurrenz – beim Frisör, Café, in der Werkstatt „des Vertrauens“, beim Florist, Webdesigner, Copywriter, Grafiker, und so weiter.

Der Kunde ist König – oder: Beziehungsmanagement als Erfolgsfaktor

Das alte Sprichwort „der Kunde ist König“, scheint bei vielen Unternehmen in Vergessenheit geraten zu sein. Zwar ist das Beziehungsmanagement zu Kunden, auch als CRM (Customer Relationship Management) bekannt, ein oft wichtiger Bestandteil in Unternehmen. Doch das beste System für Beziehungsmanagement bringt nichts, wenn es nicht auch gelebt wird. Für Unternehmer sollte daher im Hinterkopf verankert sein, dass „wer Dienstleister ist, leistet Dienste“. Sicher ist hier nicht gemeint, dass man sich um jeden Preis für seine Kunden verbiegen soll. Doch gelten Höflichkeit und Respekt als erste Basis für ein Erfolgreiches Geschäftskonzept. Mit einfachen Regeln fühlen sich Kunden schnell gut aufgehoben – und lassen sich gerne an das Unternehmen und seine Leistungen binden, zum Beispiel:

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  • Freundlich und verständnisvoll reagieren – auch bei „schwierigen Kunden“
  • Mit einem Lächeln antworten (das man auch am Telefon wahrnimmt)
  • Auskünfte auf Fragen erteilen
  • Beschwerden und Wünsche von Kunden ernst nehmen
  • Bei Fehlverhalten seitens des Unternehmens Kulanz zeigen

Ziele setzen und Anreize schaffen

Wir befinden uns in einer Wohlstandsgesellschaft. Dank Mindestlöhnen und Sozialleistungen lebt man, auch bei schwieriger Auftragslage, erst einmal gut. Erst, wenn das Unternehmen durch ausbleibende Kunden in die Insolvenz streitet sind die Arbeitsplätze und das Einkommen dahin. Wer mit seinem Unternehmen dauerhaft erfolgreich  sein möchte, sollte seine Ziele entsprechend setzen, wobei das Augenmerk auf ein gutes Beziehungsmanagement zu Kunden gelegt werden sollte. Anreize wie Erfolgsbeteiligungen, Provision oder Gehaltserhöhungen können außerdem auch Mitarbeiter anspornen, ihr Bestes zu geben – und das Beziehungsmanagement für Kundengewinnung und Kundengewinnung aktiv zu leben.

Foto: © Martina Brunow Fotografie

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